Система общественного питания на Донбасс Арене

14-03-13 11:44:32

Первые и самые яркие ассоциации, которые приходит на ум большинству обычных людей при слове «стадион» – это «футбол, зрелище, игра». И это немудрено, ведь именно на стадионах разворачиваются главные события в спорте № 1, именно там происходят яркие взлеты и обидные падения футбольных звезд, там творится спортивная история.

Но для профессионалов из индустрии спортивных сооружений стадион – это сложнейший механизм, движимый множеством разнообразнейших процессов, все многообразие которых в то же время можно описать простой аббревиатурой 3S (Safety, Security & Services).

Каждая из этих категорий описывает свою прикладную область:
1. Safety – это комплекс мероприятий по минимизации рисков техногенного характера, способных повлиять на ход матча (например: отказ системы освещения футбольного поля).
2. Security – инструменты, технологии и действия по обеспечению безопасности зрителей, игроков и официальных лиц.
3. Services – все то, что создает уникальную атмосферу комфорта и незабываемые ощущения от посещения стадиона, благодаря которым у зрителя возникает устойчивое желание приходить на стадион вновь и вновь.

В сегодняшнем материале мы поведем речь о ключевом процессе категории Services, заимствованное название которого уже прочно вошло в стадионную терминологию, – речь пойдет о стадионном кейтеринге.

Стадионный кейтеринг

Давно канули в лету времена, когда, направляя свои стопы на стадионы, зрители шли только за второй частью древнейшей потребности «хлеба и зрелищ». Резко возросшая со времен гладиаторских боев конкуренция за зрителя вынуждает стадионный менеджмент искать любые возможности не только разово завлечь зрителя на свои трибуны, но и удержать его, сделав постоянным потребителем футбольного зрелища. И здесь первая часть извечной формулы (а именно «хлеба») будет как нельзя кстати. Поэтому современный стадион предлагает своим посетителям разнообразнейшие т. н. «пакеты гостеприимства», каждый из которых базируется на предоставлении заранее определенного набора услуг (входной билет + еда + напитки + обслуживание + особая атмосфера) для каждой из целевых клиентских групп.

Из этой формулы видна определяющая роль системы кейтеринга (еда + напитки + обслуживание), поэтому любой современный стадион должен иметь у себя как минимум точки общественного питания вместе со вспомогательными сервировочными/доготовочными помещениями (если кейтеринг отдан на аутсорсинг и еда готовится вне стадиона), а как максимум – еще и настоящую полнофункциональную стадионную кухню со всеми вспомогательными службами.

В нашем случае мы реализовали на «Донбасс Арене» полноценную службу кейтеринга с развитой инфраструктурой, так как стратегия работы с клиентами подразумевала активное использование разнообразных «пакетов гостеприимства» для создания ценности и обоснования цены для наших болельщиков. Рассмотрим инфраструктуру системы кейтеринга «Донбасс Арены» более подробно.

Питание рядовых болельщиков

Для питания рядовых болельщиков на «Донбасс Арене» используется два типа пунктов общественного питания – внутри стадиона стационарные пункты быстрого обслуживания фастфуды (всего 53 пункта), снаружи стадиона – мобильные стритфуды (6 киосков), а также торговля вразнос.

Фастфуды

Расположенные на общественных третьем, четвертом, шестом и седьмом уровнях «Донбасс Арены», фастфуды различаются размерами прилавков и количеством POS-терминалов, технологическим оснащением и ассортиментом предлагаемых напитков и закусок. Общее для стадионных фастфудов – наличие всех необходимых коммуникаций, включая вытяжку воздуха, жироуловители, горячую и холодную воду, канализацию, электричество, телефон, выход в стадионную компьютерную сеть, освещение и место для хранения продуктов холодного и сухого хранения. Кстати, исходя из нашего практического опыта, рекомендуем хранить в фастфудах на 15–20% больше продукции, чем планируется к продаже во время матча, чтобы не столкнутся с ситуацией пустых полок и голодных зрителей.

Малые фастфуды (20 шт.) располагаются на третьем, шестом и седьмом уровнях стадиона. Они отличаются от других небольшой площадью (от 17 до 27 кв. м) и отсутствием специального оборудования для приготовления горячих закусок. В таких пунктах питания можно купить:
- холодные и горячие напитки (пиво, вода, соки, чай, кофе);
- снеки в пакетиках (орешки, сухарики, семечки);
- сладости (печенье, шоколад).

Средние фастфуды (23 шт.) располагаются на третьем, четвертом и шестом уровнях стадиона. Площадь – от 20 до 40 кв. м. В них имеются специальные печи, позволяющие готовить некоторые из представленных в меню горячих блюд. В таких фастфудах, кроме напитков, снеков и сладостей, можно также купить сэндвичи с ветчиной, гамбургеры, чизбургеры и попкорн.

Большие фастфуды (10 шт.) располагаются на третьем, четвертом и шестом уровнях стадиона. Площадь – от 53 до 111 кв. м. Здесь есть все необходимое оборудование и максимальный выбор блюд и напитков. В меню больших пунктов быстрого обслуживания, вдобавок ко всему вышеперечисленному, представлены пицца и хот-дог.

Еще более расширенный ассортимент блюд предлагают фастфуды, расположенные в зоне школьных и семейных секторов «Донбасс Арены». Здесь в дополнение к базовому ассортименту можно также купить драже, мини-рулеты, молочный шоколад и мороженое, а на территории «Семейного клуба» – еще и фирменный ланч-бокс для самых маленьких болельщиков со специальным подарком от ФК «Шахтер» внутри. А вот пиво в этих зонах мы не продаем.

Интересной особенностью фастфудов «Донбасс Арены» является использование системы безналичных расчетов за товары и услуги DA Money. DA Money предусматривает осуществление всех платежных операций (приобретение продуктов питания, атрибутики и пр.) в общественных зонах стадиона с помощью специальных RFID-карт DA Money. Кстати, аналогичную функцию у нас выполняют и сезонные абонементы, а также карты специальных проектов ФК «Шахтер» («Школьный клуб», «Студенческий клуб», «Семейный клуб», «Парафан-клуб» и «Фан-клуб»), которые также дают возможность оплатить товары и услуги. Посетители, не являющиеся владельцами абонементов или участниками перечисленных проектов, всегда могут приобрести карты DA Money в кассах стадиона или у специальных промоутеров в чаше арены.

Основное назначение системы DA Money – повысить скорость расчетно-кассового обслуживания в фастфудах, чтобы все желающие смогли перекусить в течение короткого пятнадцатиминутного перерыва между таймами. И наш трехлетний опыт эксплуатации «Донбасс Арены» показал, что за счет упрощения процесса покупки, отсутствия проблем с разменом купюр и сдачей достигается ощутимая экономия времени. В среднем за рядовой игровой день в фастфудах стадиона пробивается порядка 20 тысяч чеков, а на топовых матчах – свыше 40 тысяч чеков (или свыше 750 чеков на один фастфуд!).

Кроме того, ускорению скорости и качества обслуживания способствует и применение современных средств визуализации, а попросту говоря – больших дисплеев на фронтоне фастфуда. Выведите на часть мониторов через стадионное IP-телевидение прямую трансляцию проходящего матча, и болельщик не будет бояться выходить за очередной порцией еды в фастфуд даже во время футбольного матча, так как все перипетии поединка он все равно сможет увидеть на мониторе. Зрителям комфортно, а вы снижаете нагрузку на фастфуды во время перерыва и увеличиваете общий выторг с точки. Пустите на часть мониторов картинку с меню, и зритель сможет выбрать, что именно он хочет купить, еще до того как подойдет к продавцу – растет скорость обслуживания. А если постараетесь с красочным оформлением картинки видеоменю и добавите рекламу спонсоров, то и средний чек увеличите, да и спонсорские контракты получите.

Стритфуды

Образно говоря, стритфуды – это мобильные версии стационарных фастфудов. В начале 2012 года «пилотные» стритфуды появились в нашем арсенале как следствие реализации концепции футбольного фестиваля Fan Land, в рамках которой мы стремимся «растянуть» матчевый день с обычных 2 часов только футбола до 8–10 часов фантастического семейного отдыха на всей территории стадионного парка «Донбасс Арены». И здесь «ко двору» пришлись мобильные киоски на колесах со всем необходимым оснащением, которые мы располагали в местах основных локаций наших посетителей.

Окончательное подтверждение эффективности бизнес-модели стритфудов нам дали пять матчей Евро-2012, для обслуживания которых мы в соответствии с требованиями УЕФА задействовали дополнительный парк мобильных киосков. Каждая «харчевня на колесах» была востребована у посетителей «Донбасс Арены», причем не только непосредственно в матчевые дни, но и во все дни европейского футбольного форума.

Поэтому после Евро мы приняли решение оставить весь парк стритфудов в нашем арсенале и в теплое время использовать их на южной и западной аллеях стадионного парка, наиболее популярных у наших гостей. В точках их дислокации заранее реализована возможность подключения к электросети, и поэтому в стритфудах наряду с фасованной «холодной» продукцией предлагаются и разнообразные горячие напитки и закуски.

Торговля вразнос

Концепция торговли вразнос также хорошо себя зарекомендовала во время матчей Евро-2012 на «Донбасс Арене» и, как следствие, была взята нами на вооружение и после чемпионата Европы по футболу. Основное ее преимущество – гибкость развертывания, возможность обслуживания зрителей в удаленных зонах стадиона (в фойе, на трибунах и внутри периметра стадиона). Разносчики-хокеры (от английского hawker) также обслуживают зрителей с ограниченной мобильностью (инвалидов, зрителей в креслах-колясках, семьи с маленькими детьми).

Типичный ассортимент хокеров – пиво (бестселлер), безалкогольные напитки, соленые закуски и сладости, поэтому горячий сезон для торговли вразнос – это конец весны, все лето и начало осени. В теплый период на матчах у нас работает до 40 хокеров, в холодное время мы уменьшаем их количество до 20 человек. В идеале, по нормативам ФИФА, требуется один разносчик на 600 мест/зрителей. Не забудьте оборудовать не менее двух складских/обслуживающих баз для хранения оборудования, еды и напитков на каждом уровне стадиона, где будут работать хокеры.

Питание VIP-болельщиков

Приступив к построению системы кейтеринга для наиболее массового сегмента (рядовых зрителей), не забывайте, что весь доход будет генерироваться только на больших объемах реализации готовой продукции, так как из-за высокой чувствительности сегмента к цене вы не сможете сделать большую наценку. Поэтому для каждого стадионного оператора особый интерес представляют «пакеты гостеприимства» для VIP-болельщиков как ключевые драйверы доходов. В нашем случае состав премиум-пакетов гостеприимства ФК «Шахтер» значительно расширен по сравнению с рядовыми пакетами и включает в себя набор дополнительных преимуществ, которые позволят зрителям с еще большим удовольствием наблюдать за футбольным матчем, происходящем на «Донбасс Арене», ну а нам получать за это соответствующую оплату.

Всего существует пять пакетов VIP-обслуживания, каждый из которых имеет свою специфику и целевую аудиторию. Общим для каждого из «пакетов» является включенное в стоимость высокоуровневое меню c обслуживанием, места бизнес-класса на обособленных террасах с идеальной видимостью поля, встреча и сопровождение профессионально подготовленными хостес (т. н. VIP-стюарды), отдельные VIP-ресепшен. Рассмотрим «пакеты» более подробно по мере убывания престижности (и, соответственно, их стоимости).

Sky Boxes/Корпоративные ложи

Корпоративные ложи – это полностью меблированные помещения с наиболее комфортным видом на футбольное поле. Уровень, на котором они располагаются, относится к т. н. корпоративному уровню (Corporate/Executive tier), доступ на который имеют только привилегированные болельщики, в нашем случае это 5-й уровень. Каждая из корпоративных лож имеет собственную систему микроклимата, стадионное IP-телевидение и телефонию, беспроводной Интернет, мини-бар, кухню, санузел и отдельный балкон с комфортными кожаными сиденьями. Корпоративные ложи «Донбасс Арены» делятся на три типа: Premium, Classic и Mini.

Характеристики премиумных лож (Premium Sky Вoxes):
- Площадь ложи: от 60 до 150 м кв.
- Количество мест в ложе: от 20 до 24.
- Количество: 15 шт.
- Расположение: западная трибуна стадиона.
- Особенность: подземная парковка.

Характеристики классических лож (Classic Sky Вoxes):
- Площадь ложи: от 12 до 50 м кв.
- Количество мест в ложе: от 8 до 24.
- Количество лож: 36 шт.
- Расположение: восточная трибуна стадиона.
- Особенность: наземная парковка.

Характеристики мини-лож (Mini Sky Вoxes):
- Площадь ложи: до 12 м кв.
- Количество мест в ложе: 4.
- Количество лож: 4 шт.
- Расположение: северо-восточная трибуна стадиона.
- Особенность: новый продукт, появился у нас в 2013 году в ответ на многочисленные запросы со стороны SMB. По итогам пилотных продаж будет принято окончательное решение и, возможно, мы добавим еще мини-ложи на других трибунах стадиона.

Пакет мероприятий и услуг, входящих в стоимость аренды лож всех типов:
- Отдельный въезд на стадион, VIP-ресепшен, лифты.
- Встреча и сопровождение гостей.
- Личная терраса для просмотра матча.
- Ресторанное обслуживание непосредственно в ложе по специально оговоренным вариантам меню.
- Программа к матчу.
- Анимационная программа для детей.

В целом на стадионе «Донбасс Арена» сегодня 55 лож, рассчитанных на 825 гостей. Кроме непосредственно дней футбола, арендаторы активно используют ложи «Донбасс Арены» и в нематчевые дни для собственных бизнес-встреч, переговоров, презентаций, семинаров и т. д. Поэтому опция ресторанного обслуживания для арендаторов лож действует круглогодично, для ее получения достаточно заранее оповестить нас, и в требуемый момент ложа будет сервирована и оснащена дополнительным оборудованием в полном соответствии с клиентским запросом. Поэтому спрос на предлагаемый корпоративными ложами «Донбасс Арены» уровень комфорта настолько высок, что практически все ложи уже арендованы на длительные периоды времени.

«Бриллиантовый» ресторан

Следующим в табели о рангах «Донбасс Арены» идет «Бриллиантовый» ресторан – роскошный ресторан класса люкс, расположенный на пятом корпоративном уровне восточной части стадиона и рассчитанный на 270 посадочных мест. «Изюминкой» ресторана является прекрасный панорамный вид как на чашу стадиона, так и на ландшафтный парк.

В день проведения футбольного матча ресторан открывается за два часа до начала матча и обслуживает владельцев сезонных абонементов категории Diamond Club, в состав «пакета гостеприимства» которого входят:
- Пропуск на наземный паркинг.
- Комфортабельные места напротив центральной линии поля.
- Два варианта меню ресторана на выбор.
- Холодные и горячие закуски, экзотические салаты, блюда из мяса и рыбы, а также десерты. Меню меняется к каждому матчу.
- Вина, пиво и безалкогольные напитки.
- Программа матча.
- Специальный подарок к матчу.
- Анимационная программа для детей.

«Платиновый» ресторан

«Платиновый» ресторан «Донбасс Арены», интерьер которого также выдержан в классическом стиле, расположен на четвертом уровне в западной части стадиона. Из окон ресторана открывается отличный вид на каскад фонтанов на западной аллее стадиона. В обычные дни рассчитанный на 200 посадочных мест, ресторан широко используется для проведения массовых корпоративных мероприятий. В матчевый день ресторан также открывается за два часа до начала поединка и в формате A La Fourchette работает исключительно для владельцев сезонных абонементов Club Shakhtar Family.

Особенностью «пакета» Club Shakhtar Family является то, что среди его владельцев – футболисты «Шахтера» и члены их семей, и это делает его особенно популярным у наших болельщиков. Ведь только в Club Shakhtar Family можно оказаться за соседними столиками с игроками команды «Шахтер», высказать слова восхищения игрой, подбодрить или просто спросить: «Как дела?», а также получить уникальную возможность приобщиться к «семейному духу» команды.

В меню имеется богатый выбор блюд европейской кухни: от снеков и разнообразных закусок до мясных горячих блюд и вкуснейших десертов. В ассортименте также представлены сухие вина, водка, пиво, минеральная вода, соки, а также всегда горячие кофе и чай.

Состав «пакета гостеприимства» Club Shakhtar Family:
- Индивидуально закрепленные места в ресторанном зале и на футбольной террасе напротив центральной линии поля.
- Разнообразные закуски, горячие блюда и десерты. Блюда и напитки меняются к каждой игре.
- Вина, пиво и безалкогольные напитки включены.
- Программа матча.
- Специальный подарок к матчу.
- Возможность дополнительно приобрести пропуск на паркинг.

«Золотой» ресторан

«Золотой» ресторан «Донбасс Арены» – уютное заведение с акцентом на деловую атмосферу. Внутреннее убранство «Золотого» ресторана посвящено золотым трофеям ФК «Шахтер», изображения которых широко использованы в декоре, создавая союз элитной атмосферы лобби-бара пятизвездочного отеля и ярких и неповторимых футбольных эмоций. Зал площадью более чем 520 кв. м располагается на четвертом уровне в восточной части стадиона (зона C).

Ресторан рассчитан на 260 посадочных мест и открыт для посетителей в дни, когда на арене проводятся футбольные матчи (обслуживает до, во время и после матча владельцев абонементов Business Club, популярных среди бизнесменов и предпринимателей Донецкого региона). В остальные дни он служит площадкой для проведения всевозможных конференций и корпоративных мероприятий.

Для гостей организован свободный выбор блюд и напитков, размещенных на фуршетных столах. Представлены блюда европейской кухни. В меню: снеки, легкие холодные закуски, мясные и рыбные блюда, десерты и разнообразные напитки (горячий чай и кофе, минеральная вода, соки, вино, водка и всегда прохладное свежее пиво).

Состав «пакета гостеприимства» Business Club:
- Комфортабельные места напротив центральной линии поля.
- Легкие холодные закуски, аппетитные блюда из мяса и рыбы, оригинальные десерты. Блюда и напитки меняются к каждому матчу.
- Вина, пиво и безалкогольные напитки включены.
- Бесплатный доступ к Wi-Fi-интернету.
- Возможность наладить новые бизнес-контакты и расширить свой бизнес.
- Программа матча.

«Серебряные» бары

«Серебряные» бары «Донбасс Арены» – это четыре демократичных бара с оригинальным интерьером, выполненным в серебристых тонах. Располагаются они в отдельной VIP-зоне на четвертом уровне стадиона, по два в западной (зона A) и восточной (зона C) его частях. Каждый зал в матчевый день обслуживает до 400 человек в формате фуршета. Из окон открывается вид на парковую зону «Донбасс Арены», каждый бар имеет удобный выход на обособленную футбольную террасу.

В дни проведения на стадионе футбольных матчей бары обслуживают исключительно обладателей абонементов Club 1936 (клуб назван в честь годовщины основания ФК «Шахтер»). В другие дни в помещениях баров проводятся конференции и различные корпоративные мероприятия, их вместимость – 150 посадочных мест.

Состав «пакета гостеприимства» Club 1936:
- Центральные места на четвертом уровне восточной и западной трибун.
- «Пивное меню»: соленые снеки, салаты, баварские сосиски, претцели, немецкий картофельный салат, сырные палочки и поджаренные гренки. Блюда и напитки меняются к каждой игре.
- Вина, разливное пиво и безалкогольные напитки.
- Программа матча.

Стадионная инфраструктура кейтеринга

Как видите, многообразие используемых на «Донбасс Арене» «пакетов гостеприимства» требует наличия и постоянного использования развитой инфраструктуры кейтеринга, включающей в себя следующие элементы:
- Зона подвоза и специализированные помещения для хранения продуктов.
- Помещения для обработки продуктов, приготовления и подготовки к транспортировке готовой продукции в нужные участки стадиона (центральная кухня).
- Средства и маршруты доставки продукции в зоны стадиона.
- Помещения для окончательной подготовки продукции перед ее сервировкой клиентам.
- Помещения для обработки посуды.
- Зона утилизации отходов.
- Персонал.

Зона подвоза

Основной участок погрузки-выгрузки продуктов (т. н. loading-unloading bay) «Донбасс Арены» расположен на первом, техническом этаже, который из-за особенностей ландшафта из наземного на юге становится подземным на северном участке стадиона. Ведет в него отдельный, технологический туннель, не пересекающийся с основными потоками сотрудников и клиентов. На участке выделена специальная зона, где принимаются, размещаются и учитываются грузовые поддоны (норматив – примерно 80 поддонов на каждые 1 000 зрителей стадиона). Также там, в непосредственной близости от стадионной кухни, расположены складские помещения с контролируемой температурой (морозильные камеры и холодильники) из расчета примерно 30 грузовых поддонов на 10 000 зрителей, склад сухих продуктов площадью около 25 м кв. и склад оборудования такой же площадью. В доступной близости от складов обустроено место для парковки грузового транспорта (машин, тележек и погрузчиков).

Если же на стадионе будут работать нескольких кейтеринг-операторов (например, один для паблик-сегмента, другой – для VIP), то под каждого из операторов придется учреждать его собственную зону выгрузки-погрузки и отдельные складские помещения и стараться сделать так, чтобы логистические потоки их ТМЦ нигде не пересекались.

Центральная кухня

Центральная кухня «Донбасс Арены» имеет классическую структуру и состоит из подготовительных рыбного, мясного и овощного цехов, основных горячего и холодного цехов, кондитерского цеха, пекарни и участка экспедиции, здесь мы велосипед не изобретали.

Рекомендуем тщательно подойти к вопросу ее комплектации технологическим оборудованием, так как асинхронный режим работы стадиона с его резко выраженными пиковыми нагрузками в матчевые дни требует от оборудования высокой надежности и производительности. Кроме того, рекомендуем не экономить на профессиональных инструментах для кухонных работников, в матчевый день они способны значительно повысить их производительность.

Кухонная логистика

Присущая каждому стадиону крайне сложная топология накладывает серьезные ограничения на «возможности маневра» и требует от стадионного оператора еще на старте проекта тщательной проработки мест расположения указанных выше элементов системы кейтеринга и логистических маршрутов между ними. В нашем случае склады и центральная кухня расположены на 1-м техническом уровне северного крыла стадиона, вблизи от основного погрузочно-разгрузочного участка. От основных зон потребления готовой продукции (4-й и 5-й уровни) ее отделяют многочисленные вертикальные пролеты, а для зон восточного крыла речь идет и о серьезном расстоянии между ними. Поэтому мы были вынуждены тщательно прорабатывать маршруты доставки готовой продукции в каждую ложу, ресторан или бар, уделяя особое внимание оптимальности маршрута, отсутствию пересечений с другими логистическими потоками (зрителей, сотрудников, оборудования или других ТМЦ). Учтите, что покрытие полов лифтов, задействованных в «развозке» продуктов, будет подвержено повышенным механическим нагрузкам, и его надо будет усиливать. Также мы рекомендуем по всему маршруту следования установить на стены специальные металлические отбойники, чтобы минимизировать возможность повреждения декора стен.

Для того чтобы за время транспортировки еда не утратила своих кондиций, мы сделали ставку на специализированные передвижные термоконтейнеры (т. н. термопорты) с электронным управлением, которые поддерживают нужную температуру и влажность необходимое для доставки время. Большое количество используемых термоконтейнеров потребовало обустройства для них специальной парковочной зоны рядом с участком экспедиции, что также надо учитывать при планировке стадионной кухни.

Переработка отходов

Развертывая систему общественного питания, не забудьте про систему сбора и утилизации отходов, так как после каждого матча вы столкнетесь с обратной стороной медали под названием «успешный кейтеринг» – большим количеством отходов – как пищевых, так и оберточных материалов (картон, пластик и т. д.).

Для сбора пищевых отходов и мусора в точках питания и доставки их в зону централизованного хранения понадобится эффективное взаимодействие между стадионными службами кейтеринга и клининга. Продумайте все нюансы (например, граничные сроки, критерии качества уборки) заранее и формализуйте их в виде рабочего, доведенного до сведения обеих сторон, документа. Планируя зону централизованного хранения отходов, учтите, что туда должны заезжать крупногабаритные «мусоровозки» сертифицированного подрядчика, поэтому не экономьте на размерах этой зоны. Другой немаловажный нюанс: в теплое время года вам понадобится охлаждать зону пищевых отходов, поэтому заранее закладывайте эту возможность в проект, иначе уже на следующий день после матча вы ощутите все последствия подобной «экономии».

Также мы рекомендуем сразу выстраивать систему раздельного сбора и хранения отходов на центральном хранилище, тем самым вы сможете заработать на вторсырье. Транспортировочные и упаковочные материалы также должны сортироваться и либо возвращаться поставщику, либо вывозиться сертифицированным подрядчиком. Отработанные пищевые масла и жиры необходимо собирать отдельно, и вывозиться они должны только сертифицированным подрядчиком.

Персонал

Особый режим работы стадиона диктует необходимость привлечения временной категории персонала для работы только в матчевые дни, и здесь стадионному оператору придется приложить массу усилий для формирования кейтеринговой команды.

Пикантность ситуации в том, что, с одной стороны, персонал должен обладать особыми, специфическими навыками для работы, например, в фастфудах, а с другой стороны, он должен будет полностью разделять систему ценностей стадионного менеджмента, среди которых ключевое место должна занимать ориентация на клиента, на культуру сервиса.

Поэтому при запуске системы кейтеринга «Донбасс Арены» одним из основных вызовов для стадионного менеджмента стало построение такой системы подготовки и аттестации временного персонала, при которой временные сотрудники работали бы с таким рвением и лояльностью к нашим ценностям, как и постоянные сотрудники.

Решили мы эту задачу с помощью учрежденного на базе департамента персонала «Арены» Учебно-рекрутингового центра (УРЦ), ориентированного на подготовку временного персонала. Разработанные специалистами УРЦ интенсивные тренинги в сжатые сроки передают обучаемым весь пакет необходимых для работы практических навыков и, самое главное, формируют у них полную лояльность нашим ценностям, в числе которых – ориентация на клиента и культура оказываемых услуг. Кстати, эту модель интенсивной подготовки персонала мы готовы тиражировать на другие стадионы, она достаточно отлажена и гибка для того, чтобы одинаково успешно заработать как в Казани, так и в Санкт-Петербурге.

Для аттестации временных сотрудников мы применили другое наше ноу-хау – независимый институт инспекторов качества. Эти сотрудники, подчиняющиеся только топ-менеджменту стадиона, каждый матч проводят объективную оценку различных аспектов работы всех категорий временных сотрудников системы, на основе которой формируется ежемесячный свод по качеству работы всего кейтеринга в целом.

Но, внедряя систему контроля, надо не забывать и о создании комфортных условий для работы персонала, чтобы получить максимально сбалансированную систему. Поэтому необходимо оборудовать для персонала кейтеринга раздевалки и сантехнические помещения (примерно 120 человек на 10 000 гостей) и предложить конкурентоспособную систему оплаты.

Журнал «Sports Facilities. Сооружения и индустрия спорта»
Февраль 2013